第一章  總則
第一條  為規(guī)范服務(wù)熱線管理，進(jìn)一步加強(qiáng)和提高公交服務(wù)熱線品質(zhì)，特制定本管理規(guī)定。
第二條  公交服務(wù)熱線宗旨是“為民、便民、利民”，采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、單位（部門(mén)）聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理、全面反饋”的方式，實(shí)行全天候（含節(jié)假日）受理群眾來(lái)電來(lái)信來(lái)訪。

第二章  服務(wù)熱線職責(zé)范圍
    第三條  須熟練掌握崗位技能，及時(shí)了解公交運(yùn)營(yíng)信息變動(dòng)情況，熟悉公交線路及沿線主要景區(qū)、商廈、醫(yī)院、學(xué)校、
機(jī)關(guān)單位基本情況，以滿足廣大乘客的需求。
第四條  負(fù)責(zé)日常各類(lèi)來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信；負(fù)責(zé)市長(zhǎng)公開(kāi)電話12345、市長(zhǎng)信箱、行風(fēng)熱線、新聞媒體及上級(jí)有關(guān)熱線電話督辦的各種問(wèn)題的辦理。
第五條  負(fù)責(zé)將乘客反映的各種問(wèn)題進(jìn)行登記、分類(lèi)、分轉(zhuǎn)、落實(shí)、反饋和回訪。同時(shí)負(fù)責(zé)督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或單位調(diào)查落實(shí)。對(duì)反映的重大問(wèn)題，立即上報(bào)公司分管負(fù)責(zé)人。
第六條  負(fù)責(zé)為廣大乘客提供IC卡發(fā)售、營(yíng)運(yùn)信息、智能公交等方面的常識(shí)和咨詢服務(wù)。
第七條  負(fù)責(zé)幫助乘客尋找乘車(chē)時(shí)遺失的物品。
第八條  負(fù)責(zé)將各類(lèi)信息及處理結(jié)果進(jìn)行歸檔整理，并納入月度考核。
第三章  工作程序
第九條  操作程序、接聽(tīng)電話
乘客來(lái)電接聽(tīng)，致“您好，公交服務(wù)熱線”用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)乘客反映的問(wèn)題，話畢致“謝謝”用語(yǔ)。堅(jiān)持語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、程序規(guī)范、管理規(guī)范的“四規(guī)范”工作標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持服務(wù)第一的原則、實(shí)事求是的原則、首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則、高效務(wù)實(shí)的原則、依據(jù)政策的原則和對(duì)市民負(fù)責(zé)的原則，對(duì)每一位市民來(lái)電做到有問(wèn)必答、有訴必復(fù)，過(guò)問(wèn)到底。在服務(wù)操作上推行誠(chéng)心、熱心、愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心的“六心”服務(wù)要求。做到得理讓人，要用換位思考的方式對(duì)待投訴。
第十條  登記
乘客來(lái)電由“服務(wù)熱線”負(fù)責(zé)整理、分析，根據(jù)咨詢、投訴、舉報(bào)、建議、其他、表?yè)P(yáng)等內(nèi)容進(jìn)行信息分類(lèi)。同時(shí)將乘客反映的內(nèi)容按照其提供的時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)號(hào)、問(wèn)題及投訴或建議以及乘客姓名、聯(lián)系電話等事項(xiàng)，逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，并打印《督辦單》。
第十一條  分轉(zhuǎn)
按照《督辦單》內(nèi)容，當(dāng)日內(nèi)分轉(zhuǎn)給相關(guān)的單位或部門(mén)。在分轉(zhuǎn)的同時(shí)，需有部門(mén)負(fù)責(zé)人在督辦單上批示意見(jiàn)。
第十二條  落實(shí)
責(zé)任單位或部門(mén)接到《督辦單》當(dāng)日，要及時(shí)落實(shí)辦理。要求責(zé)任單位或部門(mén)認(rèn)真組織調(diào)查，及時(shí)做出處理，乘客要求答復(fù)的來(lái)電來(lái)信，責(zé)任單位或責(zé)任部門(mén)要將辦理結(jié)果或處理意見(jiàn)三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)乘客和書(shū)面回執(zhí)營(yíng)運(yùn)服務(wù)部客服中心。
第十三條  反饋
嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)及時(shí)向投訴或建議乘客反饋（乘客聯(lián)系不上的要做好記錄備查），建立回訪制度，做到事事有回音，件件有著落，使公交服務(wù)真正取信于民。
第十四條  接到的緊急信息或重要內(nèi)容，由營(yíng)運(yùn)服務(wù)部即時(shí)向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，按照領(lǐng)導(dǎo)批示直接辦理。
第十五條  整理歸檔
建立各類(lèi)信息工作臺(tái)帳，原始記錄內(nèi)容，處理結(jié)果等按月進(jìn)行歸檔備案。